Samsung; markanın “büyük”lüğü kimseyi aldatmasın…

Yaklaşık bir buçuk senedir yaşadığım buzdolabı sorunu, uzun bir “şikâyet var” yazısını zorunlu hâle getirdi. Elbetteki şikâyetimi bu yazıyı okuyacak sınırlı okurlara yapmıyorum. Ama en azından aynı olayları yaşamamaları için belki bir referans olabilir düşüncesindeyim.

Öncelikle, beyaz eşya alırken rutin olarak verilen, “2 yıl Garanti”, “3 yıl Garanti” gibi pazarlama yöntemlerine hiç itibar edilmemesi gerektiğini öğrendim. Firmalar tarafından verilen bu rutin garanti süreleri, normal koşullarda o süre içinde, o ürünün arıza vermediği sürelerdir genellikle. Eğer bir kullanıcı hatası yoksa ürünlere garanti süresi içinde herhangi bir şey olmuyor. Olduysa da arızayı, kullanıcı hatası adı altında yapılan tamiratı ücretlendiriyorlar. Ürünler genellikle,  rutin verilen garanti süresinin hemen ertesinde arıza vermeye başlıyor. Bazen birinci yılında, bazen ikinci yılında. Bu nedenle garanti süresine ek olarak teklif edilen, “+Garanti”yi satın almakta fayda var. Aldığınız ürünün fiyatını ortalama yüzde on yükseltse de, ileride çok işe yarayacağı aşikâr.

Bu tecrübeyi test etmemiş biri olarak, 05.03.2014 yılında yeni aldığım Samsung marka buzdolabının montajını yaptırdım. Dolabı 2018 yılının Mayıs ayına kadar sorunsuz olarak kullandım. Mayıs ayının sonlarına doğru, dolabın arka bölümünden damlalar halinde su geldiğini fark ettim. Biraz daha dikkat edince, su damlalarının dondurucu bölümünün altındaki aydınlatmanın kenarlarında da olduğunu gördüm. Dondurucu bölümünün içinde anormal hiçbir şey yoktu. Bunun üzerine servis çağırdım. Garanti süresinin bir yıl iki ay geçtiğini de o zaman fark ettim.

Servis 02.06.2018’de geldi, dolabın içini açtı, kontrolünü yaptı ve raporuna şunu yazdı: “Yapılan ziyarette buzdolabı dondurucu evap rezistansı arızalı olduğu görülmüştür. Rezistans yenisi ile ücretli olarak değiştirilmiştir.” Bu tamir için 275 TL. ödeme yaptım. Ödediğim bu paraya üzülsem de, dolabımın yapıldığı için sevindim.

Buzdolabım yedi ay sonra, 17.01. 2019 tarihinde yine aynı arızayı verdi. Yalnız bu defa, servis gelinceye kadar buzdolabı evin ana sigortasını da attırdı. Sigortayı kaldırdıkça atıyordu. Servis yetkilisi geldi durumu anlattım;“yedi ay önce yine aynı şeyi yapmıştı ama, o zaman sigortayı attırmamıştı” dedim. Yine dolabı açtılar ve bu defa rezistansı buzların içinden parçalanmış olarak çıkardılar. Buzlanma çoğalınca rezistans içinde kalmış ve parçalanmış. O nedenle kısa devre yaptırıp, sigortayı attırıyormuş. Ben tabii bu duruma tepki gösterdim,“bu kadar sürede neden aynı arızayı veriyor, niçin yapılamıyor, bu durum hep böyle devam mı edecek vs”. Servis yetkilisi, “şimşek düşmesi ve başka sebeplerden dolayı,  eve gelen elektrik akımındaki değişikliklerin neden olabileceğini, eğer akım koruma aleti kullansaydım bunların olmayacağını” söyledi. Bir de “eğer bu arıza, parçanın son değişiklik tarihinden sonra altı ay içinde olmuş olsaydı, parça garantisi hakkımı kullanarak ücretsiz değiştirebileceklerini, ama altı ayı geçtiği için ücret almak zorunda olduklarını” söyledi. Bunun üzerine bir akım koruma alırsam servis ücreti yazmayacaklarını sadece, rezistans ve akım koruma  bedeli alacaklarını teklif etti. Çaresiz kabul ettim. Rapora şöyle yazıldı: “Yapılan kontrolde cihazın rezistansında kaçak olduğu ve bu sebepten dolayı sigorta attırdığı anlaşıldı. Rezistans değiştirilerek sorun giderildi.” Servis ücreti almadıkları için rezistans ve akım koruma için 250 TL. ödedim.

Aradan üç ay bile geçmedi.Nisan ayının başından aynı şeyler tekrar etti, yine su damlaları geldi ve arkasından sigorta attı. Sanırım artık arızayı kanıksamıştım ki, bir an için bu arızaya üzülmedim; çünkü sorun aynı ve henüz altı ay olmadığı için bu defa parça parası alamayacaklardı. Ama demek ki, arıza nedeni akım koruma olmadığı için değilmiş. Daha başka bir sorun var ve bu sorunun nedenini sormak için 09.04.2019 tarihinde gelen servis yetkilisini bekledim. Artık onlarda şaşkındı, çünkü arıza aynı ve arıza aralığı gittikçe azalıyordu. Bu defa servis sahibiyle birlikte geldiler. Açtılar, yine rezistans parçalanmıştı. Uğraştılar, uğraştılar nedenini bulamadılar. Servis sahibi araçlarından bir alet getirdi ve eve gelen voltajı ölçtü. Ve heyecanla sorunu bulduğunu söyledi; trafodan gelen elektrik olması gerekenden yüksekmiş. Bu yükseklik sürekli olduğu için akım koruma da görevini yapamıyormuş. Hemen elektrik idaresine dilekçe verip, trafodan gelen akımı kontrol ettirmem ve şu an 245-250 aralığında seyreden voltajı, 220-230’lara çekilmesini sağlamam gerekiyormuş. Hatta voltaj ölçer ekranındaki görüntülerin fotoğraf ve vidolarını çektirip, gerektiğinde kanıt olarak kullanabileceğimi de söyledi. Rezistans parça garantisi kapsamında ücretsiz değişti. Rapora ise şöyle yazıldı: “Yapılan kontrolde defrost rezistansı parçalanarak devredışı kalmış. Suluk gideri kontrol edildi. Üründe rezistans değiştirildi. 6 ay parça garantisi altında tüketiciden ödeme alınmadı.” Ödeme yapmadım ama, her arıza döneminde olduğu gibi, bozulacak şeyleri başka buzdolaplarına taşıma, bazı şeyleri atmak gibi sorunları yine yaşadım.

Yeni Resim
Samsung Buzdolabımın Kısa Tarihi

Öyle yaptım. Elimde görüntülerle elektrik idaresine başvurdum. Aynı trafodan elektrik aldığımız konu komşuya anlattım, onların bozulan cihazları olup olmadığını sordum. Tabii önemli bir toplumsal sorun olduğu için herkesin ilgisini çekti. Geçmiş dönemde bozulan cihazlarından, ustaların bunu anlamadığından, elektrik idaresini nasıl böyle bir hata yaptığını falan anlatıp, dert yandık birbirimize. Ben çok rahatlamıştım. Artık sorunu kökten çözmüştüm. Üstelik sadece kendi sorunumu değil tüm trafodaşlarımın sorunlarını da çözmüştüm. Elektrik idaresi, iddiamı ciddiye aldı ve gelip trafodan voltajımızı düşürdü. Artık bu sorunu unutmanın vakti geldi demiştim ki…

Tam üç ay sonra, üstelik yaz ayında yani Temmuz’un başında, son yapılanlara rağmen gayri ihtiyari artık gözlerim sürekli dolapta bir acayiplik aradığı için, yine su damlalarını gördüm. Dondurucu bölümünün ön tarafında bir plastik menfez var, onu çıkartıp elimi soktuğumda, straforun üstünün buzlandığını fark ettim ve dolabı kapattım. Servisten 09.07.2019 tarihinde geldiler. Ben tabii çok dolmuştum, sürekli aynı arıza ve sonuçsuz kalmalar, dolap içindekileri taşımak, evden her ayrıldığımda “acaba yine dolap bozulmuş mudur kaygıları, iyice kâbus olmaya başladığı için çok yorulmuştum. Parça garantisinden yine yararlanıyordum. Fakat servis bu defa başka bir öneri de bulundu. Dolabın anakartını ve defrost sensörünü geçici olarak test etmek üzere değiştireceklerini söylediler. Eğer altı ay içinde tekrar aynı arızayı yapmazsa, bu parçaların ücretini ödemem gerektiğini, aynı hatayı daha kısa bir zamanda verirse, parçaları geri alıp, çıkan parçaları tekrar takmayı teklif ettiler. “Peki bu kesin çözüm mü?” dedim, “başka yapacak bir şey kalmadı, son şansımız” dediler. Kabul ettim, rapora şöyle yazdılar: “Yapılan kontrolde cihazın rezistansının arızalı olduğu tespit edildi. Sürekli tekrarlanan rezistans arızası üzerine cihazın ana kartı ve defrost sensörü değiştirildi.” Yaşananlardan sonra çözümün bu değişiklik de olmadığına inanarak kabul ettim.

Artık gün aşırı dondurucu bölümünü açıp, içindeki kapağı çıkartıp, buzlanma başlayıp başlamadığını kontrol ediyordum. Yirminci günde, buza dokundum. Hemen haber verdim servise. Ama gelmediler. Sonra şunu denedim, dolabı birkaç gün kapattım, buzlarını erittim. Sonra dondurucu bölümüne donuk olması gereken hiçbir şey koymadan 0 derece ayarına getirdim. Ve dolabı çalıştırdım. Aradan bir aydan fazla bir zaman geçti, ama buzlanma olmadı. Sonra test için ayarı yeniden dondurucu ayarına getirdim, aradan on beş gün geçince buzlanma yine başladı. Bu arada tabii, servis gelmiyor ama ben yaptığım testleri onlara telefonda anlatıyordum.  Gelseler de zaten ne yapacaklarını bilmiyorlar.

Buzdolabımın her bozulmasında, içindekileri komşu ve arkadaş dolaplarına taşımam artık o kadar alışıldık oldu ki, benimle karşılaşanlar, “nasılsın, iyi misin?” dedikten sonra, “dolabın yapıldı mı? sorusunu sorar oldular.

Bu koşullarda Ekim ayına kadar dondurucu bölümünü kullanmadan dolabı kullandım. Ama nihayet artık benim dolaptan ümidi kesmiş servise, “altı ay olmadan gelip, anakart ve defrost sensörünü alıp kendi parçalarımı takın, çünkü bu yöntem bir işe yaramadı” dedim. Nihayet servis Ekim ayının sonunda geldi. Ve dolabı götürüp içini açıp, kendilerinin bazı testler yapmaları gerektiğini söylediler. Tam o dönemde, on beş gün evde olmayacağım için teklifi kabul ettim, birkaç gün süre istedim, dolabın içindekileri konu komşuya, arkadaşların dolabına dağıttım. Ve dolabı teslim edip, bu işin on beş gün içinde mutlaka çözülmesi gerektiğini, döndüğümde hemen dolabı isteyeceğimi de sıkı sıkı tembih ettim. Kabul ettiler. Aradan bir hafta geçtikten sonra servis yetkilisini arayarak dolabın durumunu sorduğumda şu yanıtı aldım: Geçtiğimiz Pazar günü İzmir’de servisçiler eğitimi olduğunu, dolabın sorununu eğitim konusu yaptığını, firma yetkilileri dolabın açılmış şekilde ayrıntılı görüntülerini istediklerini, dolabın gövdesinde bir sorun olabileceğini, eğer öyleyse, 600 TL. ödeyerek dolabı yenisiyle değiştireceklerini söylediğinde, bayağı sevindim. Ancak böyle bir sonuç mağduriyetimi telafi eder ve mutlu olurdum. Aradan bir iki gün daha geçtiğinde, tekrar aradım servis yetkilisini. Arızanın dolabın gövdesinde olduğu kesinleşmiş. Samsung merkezden beni arayarak bilgilendireceklermiş. Nihayet her şey yoluna giriyordu, belli ki dolapta arıza dışı bir üretim hatası vardı ki, o nedenle çözüm bulunamıyordu. Bu arada ben eve döndüm ama dolapsız idare ediyorum. Zira bir türlü beklediğim arama olmuyordu. Nihayet 19 Kasım’da aradılar ama o anda araç kullandığım için birazdan kendilerine döneceğimi söyledim. Ben daha arayamadan tekliflerini Whatsapp mesajı olarak gönderdiler;  bana Samsung dört farklı model buzdolabı öneriyor; Birincisi için 1940 TL, İkincisi için 2120 TL, üçüncüsü için 2430 TL, dördüncüsü için 3115 TL. Rakamları görünce ben yıkıldım ve çok sinirlendim tabii. Rakamların arkasından da şu mesajı yazmışlar: “ÜCRETLİ DEĞİŞİM İÇİN ÖNERİLEN MODELLER VE FİYATLAR BU ŞEKİLDE İNCELEYİP HANGİSİNİ İSTİYORSANIZ DÖNÜŞ SAĞLAYABİLİRMİSİNİZ” Teklifin servis yetkilisinin verdiği rakamdan çok çok fazla olduğuna mı yanayım, verdikleri fiyatların yenisinin yüzde altmışına denk geldiğine mi yanayım, bir buçuk senedir bu dolabın bana çektirdiğine mi yanayım, artı garanti satın almadığına mı yanayım, Samsung’dan gelen mesajın büyük harfli ve hiçbir yazım ve imla kuralına uymadığına mı yanayım… O kadar yanacak ve sinirlenecek çok şey var ki. Ben yine de sükunetimi koruyarak telefon açtım ve tüm bu süreci özetleyerek, mağduriyetimin karşılığında böyle bir teklifi kabul edemeyeceğimi, bu rakamların yeniden gözden geçirilmesi gerektiğini anlatmaya çalıştım. Maalesef hiç taviz vermedi. Bunun üzerine Samsung’un merkezini arayıp müşteri hizmetlerine de durumu anlatmaya karar verdim. Yine maalesef, müşteri hizmetleri yetkilisi daha da kaba, daha anlayışsız çıktı. Dedikleri şu, “garanti kapsamı bittiği için ancak bu kadar indirim yapabilecekleri”. Diyorum ki, “zaten garanti kapsamı içinde olsaydı ücretsiz değiştirmek zorundaydınız. Üründe belli ki, bir üretim hatası var ki, tamir edemiyorsunuz, sırf garanti kapsamını geçtiği için, bu hatayı görmezden gelemezsiniz”. Hiç dinlemediler ve “işime geliyorsa bu fiyatlara bu dolaplardan birini alabileceğimi, yoksa tekliflerini geri çekeceklerini” söylediler.

Onlara kabul etmiyorum diyerek hemen kestirip atmadım. Sakin kafayla birkaç gün daha düşündüm. 22 Kasım’da servise kendim gittim, belki onların yapabilecekleri bir şey vardır, şansımı bir de öyle deneyeyim dedim. Yapabilecekleri bir şey yokmuş. Servis yetkilisinin bana rakam bildirmesi (600 TL) bir hataymış. Zaten Samsung merkezden konuştuğum kişiler de, servisin bana verdiği bu rakama inanmadılar bile. Bana göre de servis yetkilisi, dolabın tüm arıza sürecini ve yaşadıklarımı bildiği için o fiyatı rahatlıkla telaffuz etti. Bunun üzerine buzdolabımın ana kartının ve defrost sensörünün bana ait olanlarını değiştirilerek dolabımın iadesini istedim. Dolap aynı gün akşam geldi. Servis yetkilileri de yaşadığım mağduriyetten ve sonuçlarından memnun olmadıklarını açıkça belli edip, merkezlerinin bana yapılan tekliflerinin çok yüksek ve kabul edilemez olduğunu da belirttiler. Dolabın servise gidiş gelişi için 80 TL ödedim.

Şimdi dolabımın dondurucu bölümünü kahvaltılık bölümü yaptım. Neyse ki, evde bir tanede sadece dondurucu bir dolabım var da(iyi ki Samsung değil), ikisiyle idare edeceğim artık.

Bu olayı tesadüfen karşılaştığım başka marka servis yetkililerine  de anlattığım da, teklifin çok yüksek olduğunu, sorunun üretim hatasından kaynakladığı için ücretli değişime gittiklerini, ama karşılığında garanti süresini geçtiği için çok cüzi bir rakam teklif etmeleri gerektiğini, hatta bazı firmaların bu gibi durumlarda garanti süresi geçse bile, müşteri memnuniyeti ve yaşananları telafi etmek adına yenisiyle değiştirebildiklerini söylediler.

İşte bu nedenlerle diyorum ki, beyaz ya da elektronik eşya alacağınız zaman, öncelikle Samsung’u eleyin, sonrasında ise kesinlikle “+Garanti” satın alın. Sakın ha, iki, üç, hatta beş yıl garanti belgelerine inanmayın. Çünkü her beyaz eşya da, garanti süresinin hemen bitiminde sizi servise muhtaç edecek arızalar, ya da üretim hataları olacaktır. Diyerek tarihe not düşeyim istedim.

Yazımı bitirdim ve son kez üzerinden geçmek için demlenmeye aldığım sürede içimde yine de bir eksiklik hissettim. Bu sorunu Samsung’un daha üst düzey yetkilileri öğrense belki de farklı bir sonuç olurdu diyerek, yazıyı olduğu gibi Samsung’un web sayfasındaki mail adresine şu ön notla 30 Kasım 2019’da gönderdim: “Sayın Yetkili, Buzdolabınızla ilgili yaşadığım sorunları, bloğumda yayınlamadan önce sizinle paylaşmak istiyorum. Belki mağduriyetime daha yetkili bir mevki çözüm bulabilir. Saygılarımla.”

Bir gün sonra bana şu cevap geldi: “Sayın ******* *** *******,

Bize ulaştığınız için teşekkür ederim. Ben Samsung Müşteri Hizmetleri Danışmanınız Abdullah. Size yardımcı olmaktan mutluluk duyacağım.

Tarafımıza iletmiş olduğunuz şikayetiniz yetkili birimlerimiz ile paylaşılmıştır. Yetkili birim tarafından aranılarak, tarafınıza bilgilendirme yapılacaktır.

İyi günler dilerim,

SamsungElectronics Türkiye
Müşteri Hizmetleri”

Bu mesajdan iki gün sonra telefon geldi. Şikâyetim üzerine arıyormuş, sorunu bir de benden dinlemek istemiş. Buraya yazdıklarımı özet olarak ona tekrar anlattım. Bana verdiği cevap şöyle oldu; “size verilen teklif Samsung merkezinin bu gibi durumlar için önerdiği genel bir tekliftir. Bunun dışında bir teklif söz konusu bile olamaz”. Ona şu cevabı verdim; “yani yeni bir şey söylemiyorsunuz, benim ürününüzle ilgili yaşadığım sorunların ve mağduriyetin çözümü için herhangi bir özel teklifiniz yok. Sadece bana maliyetine bir ürün satmak istiyorsunuz. Çünkü yaptığınız teklif, hatalı üründen dolayı müşterinin yaşadığı sıkıntıları telafi etmeye yönelik değil. Belki kâr/zarar hesabı yaptığınızı sanıyorsunuz ama yanlış bir hesap yapıyorsunuz.” Dedim ve görüşmeyi sonlandırdım.

Samsung yetkilisinin elinde böyle bir ayrıntılı açıklamaya rağmen “sizden tekrar dinlemek istiyorum” dediği anda aklıma yeni izlediğim bir dizi geldi. Dizi(Unbelıevable) de genç bir kız tecavüze uğruyor ve polis çağırıyor. Eve gelen birinci polis, olayın nasıl olduğunu soruyor. Sonra başka bir polis gelip o da olayın nasıl olduğunu soruyor, sonra kızı polis merkezine götürüp orada bir kez daha anlattırıyorlar. Tüm bunlar yetmiyor, tecavüz edilmiş kızdan başına gelenleri el yazısıyla yazmasını istiyorlar. Zavallı kız her defasında başına gelenleri tekrar tekrar hatırlayıp yaşamak zorunda kalıyor. Sonunda polis kıza inanmayıp, yanlış ihbar suçlaması yöneltip ceza veriyorlar. Aradan üç yıl geçtikten sonra seri tecavüzcü yakalanıyor ve bilgisayarında bu kıza da tecavüz ettiğine dair fotoğraflar da ortaya çıkıyor. Bu olay ortaya çıkıncaya kadar genç kız tecavüze uğramasına rağmen, yalancı damgasıyla yaşıyor. Samsung’un bana davranışı da bundan farksız değil. Mağdur ettiği yetmediği gibi tekrar tekrar başıma gelenleri anlattırıp, üzüntümü tazelemekten başka bir şey yapmadı. Umarım bu yazıdan sonra daha kimse bana buzdolabımı sormaz.

Bir buzdolabı sorunu için biraz fazla bir yazı oldu ama, belki bir gün işiniz yarar diye kenarda dursun isterseniz.

7 Aralık 2019